Affilié au domaine IT, l’HelpDesk est une plateforme mise au service du consommateur pour leur venir en aide en cas de problème. Exercé par un technicien HelpDesk, celui-ci a pour tâche de dépanner et de maintenir les équipements. Avec l’informatique, au cœur des entreprises, répondre aux demandes et exigences des clients est aujourd’hui une des principales priorités. De nombreuses solutions ont alors été mises au point pour mieux guider les clients et satisfaire leurs attentes. Un HelpDesk a donc pour mission de répondre par téléphone, en temps réel, aux demandes des clients. Il s’agit d’un support essentiel pour traiter les demandes internes et externes. Simple et rapide, il est en mesure de prodiguer des conseils et d’apporter des solutions fiables aux problèmes techniques.En résumé, un HelpDesk est considéré comme le point de contact entre l’entreprise et le client. Il garantit le bon déroulement du produit/service acheté et permet de fidéliser la clientèle sur le long terme.
Un technicien HelpDesk, ses fonctions et principales missions
Si vous avez un quelconque problème avec votre connexion internet, votre logiciel de travail ou votre VPN, une des premières choses à faire est d’appeler le service support. Un technicien HelpDesk vous prend alors en charge pour écouter votre requête et vous aider à trouver des solutions rapidement.
Il faut savoir qu’un technicien HelpDesk peut intervenir en présentiel ou en distanciel. Mais dans le cas d’un technicien qui travaille à distance, celui-ci peut communiquer sous forme de mail, d’appel téléphonique, de tchat en direct etc.
Communément appelé centre d’assistance ou encore hotline, un helpdesk est un outil informatique qui assure une prise en charge rapide et simple des clients afin de leur venir en aide concernant une réclamation. Le but est de répondre à la demande de l’interlocuteur concernant des problématiques d’ordre informatique.
Dans cette profession, il faut être autonome et avoir un sens de la logique. La maîtrise des langues est aussi un atout pour se distinguer. Il existe, comme dans tous métiers, de nombreux défis et difficultés. Dans le hardware ou le software, il y a de nouveaux challenges pour trouver des solutions à chaque problème.
Les niveaux d’assistance
Dans l’assistance et le support, il existe différents niveaux établis en fonction de la difficulté de traitement de la problématique :
· Niveau 1 : le hotliner est amené à déterminer les besoins du client et à répondre à sa demande. Les problématiques sont faciles à traiter. Le technicien a alors pour mission de fournir les informations nécessaires afin de mieux aider son interlocuteur.
· Niveau 2 : à ce niveau, les demandes sont un peu plus complexes et demandent une meilleure compétence. Le technicien support intervient pour diriger le client en distanciel. Ce niveau demande plusieurs connaissances dans le domaine d’intervention.
· Niveau 3 : à ce niveau, le client fait directement appel à un technicien spécialisé pour répondre à sa demande.
Les avantages d’un HelpDesk
Pour garantir la pérennité de votre business, mettre en place un HelpDesk prouve votre implication à satisfaire et fidéliser vos clients, et ce même après l’achat.
Toutes les entreprises reposent aujourd’hui sur des logiciels de service d’assistance, un moyen fiable et efficace pour fournir aux clients une plateforme d’échange avec un technicien spécialisé. En plus de vous faire gagner du temps, un logiciel HelpDesk simplifie la tâche au technicien qui pourra traiter les tickets rapidement et facilement.
Devenir technicien HelpDesk au Maroc
Si vous êtes féru d’informatique et que vous aimez résoudre des énigmes, vous êtes peut-être fait pour le métier de technicien HelpDesk. Il existe au Maroc et principalement à Casablanca et à Rabat, des centres de formation qui proposent un cursus académique en HelpDesk. À l’issue de cet apprentissage, vous serez en mesure de maîtriser tous les outils d’assistance service, de pouvoir élaborer un diagnostic et d’apporter des solutions en distanciel. Néanmoins, il faut savoir que ce métier demande quelques exigences, notamment une maîtrise de la langue française à l’oral, une certaine autonomie ainsi qu’un sens du service pour pouvoir aider les clients.
Si vous êtes curieux des nouvelles technologies, que vous aimez résoudre les problématiques, le métier d’HelpDesk est fait pour vous.
HelpDesk : ce qu’il faut savoir avant de se lancer
Il existe aujourd’hui sur le marché de l’IT de nombreux programmes d’HelpDesk. En effet, il est possible de résoudre les requêtes des clients grâce au système de ticketing. Celui-ci permet d’informer en temps réel le technicien de la nature de la problématique. Dès lors, le technicien peut donc entamer la communication avec le client pour essayer de lui venir en aide et répondre à sa demande.
Le collaborateur est amené à répondre à des centaines de requêtes chaque jour. Pour pallier cela, certains logiciels sont équipés d’un système d’organisation qui distribue les tickets en fonction des compétences de l’agent en charge.
Même avec les meilleurs outils informatiques, il est primordial de trouver les bons collaborateurs. Il s’agit de la vitrine de votre entreprise et constituer un groupe d’experts compétents vous permettra de faire bonne impression avec vos clients. En effet, votre équipe doit faire preuve de politesse, de clairvoyance et de convivialité. La rapidité est aussi un élément phare, votre client souhaite traiter son problème dans les plus brefs délais. Il est donc important d’instaurer les éléments nécessaires pour traiter rapidement les requêtes.
Les meilleurs logiciels de service d’assistance
DigitalCook vous dresse le top des meilleures plateformes de service d’assistance :
· HappyFox est un logiciel de service d’assistance dans le cloud. Son offre, pensée pour de nombreux secteurs d’entreprise (petite, moyenne et grande entreprise), regroupe toutes les fonctionnalités pour une assistance optimale, notamment grâce à un système d’automatisation intelligente, de gestion de tickets et un nombre illimité de messageries partagées.
· Help Scoot est destiné aux équipes d’assistance de plus de 500 membres. Contrairement au HappyFox, ce logiciel propose un essai gratuit de 14 jours et peut contenir un nombre illimité d’utilisateurs. Il permet en plus l’automatisation basée sur des règles, propose des modèles de réponse, des outils de collaboration ainsi qu’une apparence personnalisable.
· SysAid est une des meilleures solutions en termes de service d’assistance. Elle dispose de fonctionnalités permettant de gérer une infinité de tickets en mains libres. Elle est également disponible en SaaS, sur site et sur application mobile.