Depuis près de cent ans, l’interaction entre l’homme et la machine a été au cœur des évolutions technologiques. Avec l’avènement de l’intelligence artificielle, ce phénomène a pris une ampleur sans précédent transformant nos habitudes de communication. Aujourd’hui, il est possible de tisser des liens avec des machines intelligentes et cette proximité ne se limite plus à certaines tâches effectuées dans le but de faciliter votre quotidien. Parfois, l’Intelligence artificielle va au-delà des demandes et des renseignements.
Toutefois, fort est de constater que cette technologie a révolutionné le monde et plus particulièrement les professionnels qui souhaitent établir une présence constante pour répondre aux besoins de leurs clients. C’est là qu’entre en jeu l’IA conversationnelle, un outil révolutionnaire capable de répondre à toutes vos interrogations en quelques clics. Mais l’IA conversationnelle n’est pas que ça : dans cet article, nous allons revenir sur les débuts de cet outil d’interaction afin de mieux comprendre son évolution.
Nous tenterons également de vous présenter ses avantages (pour les particuliers et les professionnels) ainsi que ses limites, notamment en soulignant les aspects inquiétants des débats qui s’ouvrent sur la normalisation de l’intelligence artificielle dans nos quotidiens.
Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
Comme son nom l’indique, l’IA conversationnelle désigne l’ensemble des technologies qui mettent en place des applications ou des appareils capables de tenir une conversation avec des humains en utilisant leur langage naturel. Ce système repose sur les préceptes du machine learning ainsi que le traitement du langage naturel. Ces derniers permettent à l’intelligence artificielle d’analyser, d’interpréter et de formuler les réponses en simulant le langage humain. La technologie de l’IA conversationnelle est particulièrement présente dans les secteurs de l’assistance en ligne. C’est au travers de chatbots qu’interagissent, en temps réel les utilisateurs avec des “machines” expertes pour leur prodiguer des réponses à leurs questions. Elle peut être présentée au travers de textes, mais également de reconnaissance vocale. En somme, l’IA conversationnelle est un type d’assistant virtuel qui a pour mission de répondre aux questions et garantir la satisfaction clients.
Sa naissance :
Les débuts de l’IA conversationnelle remontent aux années 60 avec le projet ELIZA mis au point par Joseph Weizenbaum, professeur d’informatique au MIT. Des chercheurs ont tenté de concevoir un outil pouvant simuler le discours psychothérapeutique. D’ailleurs, ce projet a tellement été convaincant que certains patients ont développé une dépendance émotionnelle avec l’outil. Au fil du temps et des progrès, notamment dans le traitement du langage naturel, l’IA conversationnelle a été propulsé dans les foyers. En effet, l’avènement de Siri d’Apple, du Google assistant ou d’Alexa d’Amazon a révolutionné le phénomène le rendant quasi indispensable dans notre quotidien.
A qui s’adresse l’IA conversationnelle ?
L’IA conversationnelle est une technologie en plein développement. Elle intéresse divers secteurs professionnels, notamment les organisations souhaitant mettre en place un chatbot afin d’améliorer l’expérience client et augmenter son efficacité opérationnelle. Cet outil est également utilisé dans la gestion des ressources humaines afin de veiller au bien-être au travail des collaborateurs.
D’autre part, l’outil d’assistance peut être utilisé chez les chercheurs et scientifiques qui peuvent exploiter et explorer, de manière continuelle, l’ia conversationnelle afin de développer de nouveaux modèles de traitement du langage naturel , des réseaux neuronaux et des techniques d’apprentissage automatique. Par ailleurs, les gouvernements et les institutions publiques s’intéressent de plus en plus à ce concept en raison de ses nombreux avantages notamment. Pour finir, l’utilisateur final peut bénéficier de l’IA conversationnelle afin de faciliter les interactions, trouver des réponses à leurs questions et optimiser leurs tâches quotidiennes.
Les avantages de l’IA conversationnelle
Il est indéniable de reconnaître que l’IA conversationnelle a apporté un certain nombre d’avantages, notamment sur le plan personnel et collectif. Parmi ses avantages, on retrouve :
- Le traitement rapide des demandes clients : Certaines entreprises ont du mal à engager des agents humains pour traiter les demandes et les plaintes des clients. Avec un chatbot accessible 24h/24 et 7j/7, les entreprises peuvent répondre aux différentes demandes des clients et ainsi améliorer l’expérience client.
- Améliorer la relation client : les chatbots disponibles en permanence offrent un avantage considérable dans l’amélioration de la relation client. Ils contribuent à créer un sentiment de confiance et la réactivité des chatbots garantit la fidélisation du client.
- La conception d’une base de données concise : Avec le traitement des demandes des clients et des raisons des potentiels dysfonctionnements, l’entreprise peut se baser sur cette base de données pour concevoir des stratégies d’amélioration et ainsi optimiser ses produits/services.
Les limites de l’IA conversationnelle
Malgré ses nombreux avantages, l’IA conversationnelle peut présenter certaines limites pouvant être un frein pour votre structure. Tout d’abord, les chatbots peuvent parfois avoir du mal à comprendre les demandes des utilisateurs finaux. Dans certains cas complexes, les chatbots peuvent se montrer inaptes à fournir une réponse satisfaisante au client. Le langage humain est très complexe et cela peut conduire à des réponses insensées et non pertinentes. D’autre part, l’IA conversationnelle reste une technologie basée sur des données, et la question du respect de la vie privée inquiète toujours. En effet, les chatbots peuvent collecter et stocker une grande quantité d’informations sur les utilisateurs. Enfin, il ne faut pas perdre de vue que l’IA se base sur des biais algorithmiques. Alors, il n’est pas rare que les résultats soient discriminatoires ou préjudiciables. Pour finir, un des grands inconvénients de l’IA conversationnelle est qu’elle élimine l’authenticité de l’interaction humaine. Sur le plan personnel, les conversations virtuelles peuvent causer de nombreux dégâts psychologiques. Quant au plan collectif, l’IA est en train de menacer de nombreux emplois, notamment dans le domaine de la relation client.
Conclusion
Les technologies de l’intelligence artificielle et plus particulièrement l’IA conversationnelle ont révolutionné notre monde et facilité de nombreuses tâches chronophages et ce que ce soit en entreprise ou dans nos foyers. En somme, l’IA conversationnelle présente une avancée majeure dans l’univers des technologies. Toutefois, il est indispensable de reconnaître ses limites et les défis qui accompagnent cette technologie considérée comme récente. Les inquiétudes quant au respect de la vie privée et la perte éventuelle de l’authenticité de la communication humaine, nous amène à nous questionner sur notre monde futur quand l’IA fera partie intégrante de nos vies.