Le marketing relationnel : quand l’humain est au cœur de la stratégie commerciale

Le marketing relationnel est, par définition, une stratégie de vente visant à créer une relation de proximité et de confiance avec le client, en l’accompagnant tout au long de son parcours d’achat. En opposition au marketing transactionnel qui est uniquement centré sur la vente du produit, le marketing relationnel place le client au centre de la transaction dans la perspective de le fidéliser.

Avec un déploiement de plus en plus important d’entreprises et de start-ups, la concurrence est parfois rude. De ce fait, de nombreuses organisations ont été amenées à repenser leur stratégie marketing pour vendre leurs produits. C’est là que le marketing relationnel est introduit comme une tactique de vente fondée sur une perspective relationnelle avec le potentiel acheteur.

Naturellement, l’objectif principal est de vendre mais ce qui est intéressant avec le marketing relationnel est qu’il y a tout un travail en amont pour fidéliser le prospect et créer une relation privilégiée avec lui. Cette méthode s’est non seulement révélée fructueuse en termes de chiffre d’affaires, mais a aussi permis de développer une image de marque basée sur l’humain et de garantir une relation continue avec les consommateurs. Quels sont les avantages et les outils du marketing relationnel, et comment se crée une relation d’humain à humain au sein d’une stratégie de vente ?

Définition du marketing relationnel

Avec le marketing relationnel, la relation client est un élément central dans la vente. Il s’agit d’un ensemble de stratégies visant à capter l’attention de l’acheteur et à le fidéliser. Grâce au marketing relationnel, l’action d’achat n’est pas seulement réduite à une simple transaction, mais il est plus question d’instaurer un processus d’accompagnement du client dans son parcours d’achat. Cette forme de marketing exige un ensemble d’outils adaptés pour pérenniser la relation client sur le long terme. L’objectif est de garantir une expérience client favorable.

Face à la concurrence et la montée des réseaux sociaux, la satisfaction client est placée au cœur de toute stratégie de vente. Désormais, toutes les entreprises comptabilisent leur chiffre d’affaires grâce aux différents canaux de communication qui leur permettent de créer une communauté « fidèle » qui suit leur actualité.

D’un autre côté, le marketing relationnel peut se présenter sous différentes formes. Pour fidéliser sa clientèle et la persuader de « revenir », certaines entreprises ont opté pour les récompenses clients. Il peut s’agir d’un ensemble d’offres gratuites, de cartes de fidélité ou d’invitations.

Le marketing relationnel sur internet

Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont envahi toutes les sociétés du monde et les entreprises ont été amenées à adapter leur stratégie commerciale dans l’e-commerce. Mais il ne faut pas perdre de vue que l’avènement des réseaux sociaux a donné une place encore plus importante au client. Les avis clients ont un impact direct sur l’activité et l’image de marque d’une entreprise. De ce fait, la création d’un lien de proximité entre la marque et le client s’est avérée profitable. La présence d’une marque sur les réseaux sociaux peut être un véritable atout pour sa stratégie commerciale. Ainsi, elle permet de nouer un lien avec le client. Il existe de nombreuses astuces pour fidéliser le client sur les plateformes sociales. Vous pouvez inclure leur prénom dans vos communications, ou leur envoyer un message d’anniversaire grâce au marketing automation.

Le marketing relationnel et le marketing traditionnel

Le marketing traditionnel et le marketing relationnel sont deux stratégies de vente bien distinctes.

En effet, le marketing traditionnel vise un public large, tandis que le marketing relationnel a pour objectif de créer un lien personnalisé avec chaque client.

D’un autre côté, le marketing traditionnel porte une vision court-termiste afin de générer rapidement du chiffre d’affaires alors que le relationnel s’inscrit dans une démarche durable entre le client et l’entreprise.

En somme, le marketing traditionnel a une portée purement commerciale tandis que le marketing relationnel se base principalement sur la relation client.

Les principes du marketing relationnel

Afin de créer une relation privilégiée avec chaque client, il est essentiel de bien connaître votre prospect, identifier ses attentes et ses besoins.

La première étape d’une stratégie de marketing relationnel est d’identifier votre client. L’objectif est de montrer votre crédibilité auprès de vos prospects afin de gagner leur confiance et consolider une relation de proximité.

Pour établir une relation de confiance, l’entreprise doit miser sur ses qualités et ses atouts pour plaire au consommateur. Une fois le dialogue instauré, il est important de laisser un impact positif sur le client. N’hésitez pas à les aider, à les conseiller voire même à les amuser.

Cette étape est cruciale car elle exige de la créativité pour attirer le potentiel client sans le brusquer. Elle vous permet aussi de comprendre votre client. En effet, une fois la première étape achevée, il faut tout mettre en œuvre pour cerner les attentes et le comportement de votre client. La psychologie et l’humeur de votre prospect influent énormément sur son achat. C’est en comprenant ses besoins et ses envies que vous pourrez mieux le diriger.

Le principe du « Know, Like, Trust »

La théorie du « know, Like, Trust » est considérée comme le fondement du marketing relationnel. Elle est l’unique indicateur de l’évolution de la relation entre le client et la marque/entreprise.

Ce principe est fondé sur trois grandes étapes :

·         Know (connaître) : le client est dans une phase où il s’informe sur la marque, ses valeurs, ses produits

·         Like « aimer » : le potentiel acheteur s’intéresse de plus près à vos produits·

  Trust « confiance » : grâce à la relation de proximité établie, le client vous fait confiance

L’importance du dialogue

Le marketing relationnel se base principalement sur le contact humain. Grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs sont aujourd’hui très exigeants vis-à-vis d’une décision d’achat. Le précepte du marketing relationnel indique l’importance d’un dialogue personnalisé et ciblé. Cela démontre la proximité de la marque avec ses clients mais instaure surtout un échange humain à humain en créant une relation de confiance avec le client.

Exemples de stratégies de marketing relationnel

Sur un plan opérationnel, le marketing relationnel peut avoir plusieurs formes si vous faites preuve de créativité. Plusieurs grandes entreprises comme Nike, Sephora, Air Canada ou Coca-Cola ont intégré le marketing relationnel dans leur stratégie de vente.

Pour donner un ordre d’idées, la célèbre chaîne de cafés Starbucks a mis en place depuis sa création en 1971 un service de personnalisation du gobelet avec le prénom de chaque acheteur. La fameuse marque de pumpkin spice lattes a également joué sur son image de marque en créant des espaces conviviaux disposant d’une connexion wifi de qualité. Ce plan stratégique a permis non pas de vendre un simple café mais est devenu une expérience inédite pour chaque client.

Coca-cola a également lancé une campagne de personnalisation de bouteilles avec divers prénoms. En quelques mois, cela a engendré l’explosion du chiffre d’affaires pour le géant du soda.