Tout savoir sur la modération de contenu

A l’heure actuelle, l’aspect éthique fait partie intégrante de la stratégie de communication des marques sur les plateformes sociales. La modération de contenu est un processus mis en place afin de faire en sorte que les interactions virtuelles soient établies dans de bonnes conditions. A ne pas confondre avec la censure, il s’agit plutôt de l’encadrement de l’espace commentaire de la page Facebook d’une marque ou d’une entreprise. Qu’elle soit automatisée ou gérée par des humains, la gestion des commentaires est nécessaire pour l’e-réputation de l’enseigne.

Dans cet article, nous allons définir les objectifs de la modération de contenu, ses différentes méthodes et les avantages qu’elle procure aux entreprises présentes en ligne.

La modération de contenu : qu’est-ce que c’est?

Avant de s’attarder sur ses objectifs et ses avantages, prenons le temps de définir ce qu’est la modération de contenu. Il s’agit d’une activité consistant à encadrer l’espace commentaire d’une page sur les réseaux sociaux ou du blog d’une marque. Son objectif principal est de veiller à ce qu’aucune règle interne ne soit entravée par les utilisateurs. Il peut s’agir d’insultes, de propos haineux, des fausses allégations ou du partage de contenus sensibles ou explicites. Le modérateur de contenu intervient dans ce cadre pour prévenir ce type de message ou pour les supprimer. Certains contenus partagés peuvent même valoir un ban de la part de la marque.

Quelles sont les méthodes de modération

En ce qui concerne la gestion des questions et des commentaires, il faut distinguer différents types de modération :

• • la pré-modération : cette méthode consiste à préalablement examiner les contenus (commentaires, photos, vidéos) avant qu’ils ne soient publiés par les internautes. ce type de modération est souvent pratiquée par des humains
  • post-modération : comme son nom l’indique, cette méthode consiste à supprimer les contenus qui vont à l’encontre des directives mises en place par la marque ou l’entreprise. D’ailleurs, ils existent certains outils de modération qui peuvent aider à encadrer cette tâche
  • La modération réactive : cette méthode repose sur le fait que les utilisateurs envoient des alertes aux modérateurs afin de signaler un abus de la part d’un autre internaute
  • La modération distribuée : cette méthode consiste à autoriser les utilisateurs à modérer le contenu d’un autre utilisateur. Un seuil de tolérance est évidemment établi grâce à une fourchette de points
  • La modération automatisée : grâce aux outils d’intelligence artificielle, les entreprises ont mis en place des moyens pour la modération de contenu sans intervention humaine. Le mode opératoire consiste à la détection de mots clés ou de contenu jugé problématique. Ce contenu est donc automatiquement signalé

Les enjeux de la modération

Certaines personnes font aujourd’hui l’amalgame entre la modération de contenu et le community management. Si ce dernier consiste à développer une communauté et garantir la présence en ligne de la marque, la modération de contenu concerne plutôt le volet éthique et moral des échanges en ligne. En effet, il s’agit d’un processus garantissant qu’aucun abus ne soit effectué sur les réseaux sociaux et assure un échange dans le respect et la bienveillance. Toutefois, il faut distinguer ce qui relève de la censure et ce qui relève de la modération. Certains ont avancé des idées accusant la modération de contenu de certaines pages d’être à l’encontre des principes de la liberté d’expression. Or, l’objectif de la modération est d’encadrer l’espace commentaire de certaines plateformes sociales. Si cela a pour but de garantir un espace d’expression sain pour la communauté, les enjeux pour la marque sont plus importants. Ainsi, le concept de Brand Safety s’applique dans la modération de contenu. Aucune marque ou enseigne ne souhaite être associée à un potentiel client violent, raciste ou exprimant des propos haineux et problématiques. La modération de contenu tend ainsi à éloigner les potentielles accusations et polémiques.

En second lieu, les commentaires de certains trolls peuvent dissuader les internautes à entrer dans des débats houleux qui peuvent finir en insultes. Le rôle du modérateur est ainsi de maintenir l’engagement de la communauté et de restreindre les personnes nuisibles.

D’un autre côté, la promesse de sécurité est extrêmement importante dans certaines entreprises, notamment les sites de rencontres. Face à l’augmentation des arnaques sentimentales, les plateformes de rencontre redoublent d’effort pour garantir un espace de communication sûr et bienveillant.

Les inconvénients de la modération de contenu

Bien que cette activité soit nécessaire pour garantir un espace de communication bienveillant et respectueux, les modérateurs de contenus sont confrontés à un trop plein de violence verbale au quotidien. Cela engendre des conséquences émotionnelles lourdes sur les modérateurs qui à force de voir du contenu explicite se retrouvent le moral à plat ressentant un épuisement mental et un dégoût du métier.

Dans un autre ordre d’idées, la modération de contenu dispose d’un certain nombre de failles. En effet, certaines méthodes de modération automatisée ne tiennent pas compte du contexte culturel ou technique d’un contenu. Si un internaute publie un contenu d’humour noir, celui-ci peut être signalé comme contenu à caractère violent.

Les avantages de la modération de contenu

Face à la recrudescence des tentatives d’arnaques et du cyberharcèlement, les entreprises déploient divers moyens pour faire de leurs plateformes sociales des lieux sûrs pour la communication de leur communauté. La modération de contenus fait donc partie des stratégies digitales mises en place pour fidéliser la clientèle et assurer une bonne e-réputation. Parmi les avantages de la modération de contenu, la garantie d’un espace commentaire sain et sans trolls. Toutefois, gérer les réseaux sociaux d’une marque n’est pas du ressort de tout le monde et faire appel à une société spécialisée peut s’avérer indispensable. En effet, l’externalisation de la modération de contenu peut vous faire bénéficier d’un gain de temps et d’argent considérable. Vous pourrez dès lors profitez d’une disponibilité 7jours/7 avec des agents experts dans la modération de contenus.

La modération de contenu et la liberté d’expression

Aujourd’hui, les différentes plateformes en ligne ont mis en place des standards de publication soumises à l’intégralité des utilisateurs de la plateforme. Mais la question de la liberté d’expression a pris un tournant important lorsqu’il s’agit de personnalités publiques dont la prise de parole est considérée comme étant d’intérêt général. Prenons l’exemple de Donald Trump qui a récemment été banni de la plateforme Twitter par des entreprises privées à cause  de ses propos douteux. Sans vouloir mettre en doute la légitimité de ce ban, il est essentiel de s’appuyer sur la place des réseaux sociaux qui défendent leur statut d’hébergeurs et leur position de neutralité concernant les contenus publiés sur leurs réseaux et qui par la même occasion limitait leur responsabilité juridique. D’un autre côté, ces mêmes plateformes semblent aujourd’hui prendre le rôle d’organisateurs de débat public et mettent en place des lois et des règles éditoriales.

La modération de contenu est une activité de plus en plus indispensable compte tenu de l’augmentation du cyberharcèlement et de la violence en ligne. D’ailleurs, certains réseaux sociaux ont pris les devants et ont mis en place un service pouvant masquer et signaler certains mots considérés comme insultants ou problématiques.