Avec l’explosion d’internet, la concurrence se fait souvent rude entre les entreprises. Il est ainsi important d’exploiter toutes les opportunités pour satisfaire vos clients. La permanence téléphonique fait partie des stratégies mises en place pour permettre une communication entre le client et le professionnel. Qu’elle soit externalisée ou non, la gestion du secrétariat téléphonique prend en charge les appels entrants de clients. Tenus prêts pour aider et informer le consommateur, les assistants doivent se soumettre à un ensemble de règles pour répondre aux besoins des clients.
Qu’est-ce que la permanence téléphonique ?
La permanence téléphonique est un service chargé de gérer les appels entrants des clients. Il s’agit de l’accueil téléphonique de l’entreprise. L’objectif est d’offrir aux appelants des renseignements sur les produits ou services de l’entreprise. Certains call centers ont également pour mission la gestion des agendas professionnels et la prise de rendez-vous.
Qui est concerné par la permanence téléphonique ?
Quel que soit le secteur ou la taille de l’entreprise, la permanence téléphonique est devenue indispensable pour les organisations souhaitant améliorer leurs services d’accueil téléphonique. En effet, tous les domaines d’activités sont visés et tous les professionnels ont besoin d’un service de call center pour prendre en charge l’accueil des clients. L’objectif ultime de la permanence téléphonique est d’optimiser la relation client et fidéliser la clientèle. À l’instar du SAV, les call centers sont centrés sur la satisfaction client. Il ne s’agit pas de signaler un problème mais plutôt d’apporter plus de renseignements sur un produit ou un service.
Les PME et les grands comptes déploient aujourd’hui divers moyens pour mettre en place un service de gestion des appels afin de répondre aux besoins des clients.
Les principales missions de la permanence téléphonique
Centrée principalement sur la satisfaction client, la permanence téléphonique a pour mission de répondre aux demandes de renseignements des interlocuteurs. Les centres d’appels sont effectivement chargés d’obtenir des opportunités d’affaires et de pérenniser une bonne image de l’entreprise. En effet, les centres d’appels sont un des seuls vis-à-vis entre le client et l’entreprise. L’assistant téléphonique devra ainsi répondre à toutes les interrogations des clients.
Il faut savoir qu’il y a différents services dans un centre d’appels. On retrouve le service aux consommateurs, des secteurs de recouvrement, de la téléprospection etc. il y a également les centres d’appels avec des appels sortants chargés de contacter les personnes pour les informer des actualités de l’entreprise.
En somme, les missions d’un centre d’appel s’effectuent en fonction de l’activité de l’entreprise. Mais de manière générale, le rôle de la permanence téléphonique tourne autour de :
• Assistance client
• Service Clients
• Etudes gouvernementale/statistiques
• Télévente et téléprospection
• Services après-vente
Les caractéristiques d’une permanence téléphonique
L’exercice du métier de prospection exige des agents compétents, talentueux et courtois. Ils sont généralement d’excellents orateurs qui maîtrisent l’art de la communication et garantissent une interaction chaleureuse avec le client. En plus de cela, ils ont la responsabilité de parler au nom de l’entreprise qu’ils représentent et pas droit à l’erreur, ils devront garantir des informations précises et correctes. Les personnes travaillant en service à la clientèle sont chargées des diverses communications téléphoniques. Que ce soit pour donner des renseignements, répondre à des demandes ou offrir des précisions sur les produits ou les services de l’entreprise, les agents des call centers représentent la vitrine de l’entreprise.
Les avantages de la permanence téléphonique
La permanence téléphonique représente un ensemble d’avantages pour les entreprises souhaitant améliorer leur service après-vente et optimiser leur image auprès de leur clientèle.
La permanence téléphonique a pour principal avantage le gain de temps. Effectivement, la redirection des appels permet à vos collaborateurs de se recentrer sur leur cœur d’activité en déléguant la gestion téléphonique à des experts. De plus, cela évite l’interruption et il est plus facile de rester concentré sur la tâche à effectuer. Cela est d’autant plus important dans les secteurs d’activité liés à la profession médicale, ne pas être obligé de constamment répondre au téléphone vous offre plus de disponibilité pour les patients/clients. D’un autre côté, la permanence téléphonique assure une meilleure flexibilité horaire. Certaines entreprises mettent en place une permanence téléphonique en dehors des horaires d’ouverture et même les week-ends. Cela permet de gagner des appels et d’éviter le mécontentement des clients. Un autre avantage considérable est l’économie effectuée lors de l’externalisation de la permanence téléphonique. En effet, en déléguant la gestion des appels à des call centers spécialisés, vous profitez des ressources humaines et techniques et évitez les charges liées à la mise en place d’un service client interne. Au final, la disponibilité des agents parfois 24h/24 améliore votre image de marque auprès de votre clientèle et démontre votre implication dans la relation client.
Les inconvénients de la permanence téléphonique
Malgré les innombrables avantages de la permanence téléphonique, celle-ci renferme certains inconvénients notamment pour les entreprises mais aussi pour les agents.
Un des inconvénients qui revient souvent dans l’exercice de ce métier est le cadre parfois anxiogène dans lequel travaillent les agents. Faire face à des clients toxiques, parfois grossiers peut rapidement devenir stressant voire gâcher la vie professionnelle des agents de permanence téléphonique. Il s’agit également d’un métier assez monotone dans lequel il faut rester cloîtré dans un bureau durant de longues heures. De plus, les horaires de travail sont parfois contraignants, obligeant les agents à travailler durant les week-ends. Finalement, le nombre d’appels téléphoniques journaliers impactent négativement sur la santé psychologique des agents.
En dépit de ses inconvénients, les métiers de la permanence téléphonique peuvent être épanouissants pour les personnes sociables et qui ont de bonnes aptitudes à la communication.
Conclusion :
La permanence téléphonique s’est de plus en plus démocratisée, offrant aux entreprises la possibilité de déléguer la gestion des appels à des experts tout en se recentrant sur leurs cœurs de métier. D’ailleurs, cette activité s’est popularisée dans certains domaines notamment dans la santé ou l’administratif. Il s’agit d’une solution efficace, pratique et qui a sa plus value sur le long terme.