De nos jours, le rôle de service delivery manager (SDM) se révèle de plus en plus crucial pour assurer l’efficacité des services rendus et la satisfaction des clients. Souvent méconnu, ce poste est pourtant au cœur de la stratégie opérationnelle des entreprises contemporaines. En conciliant stratégie, coordination et solutionnement d’incidents, le gestionnaire des services de livraison s’assure que chaque rouage de l’entreprise fonctionne d’une manière harmonieuse et efficiente. Si vous êtes un aspirant SDM désireux de mieux comprendre les exigences du poste, cette fiche métier vous dévoilera toutes les informations dont vous avez besoin.
Les principales missions de service delivery manager
En tant que pivot stratégique au sein des entreprises, le service delivery manager (SDM) joue un rôle essentiel dans l’optimisation de l’efficacité des opérations et l’assurance de la satisfaction des clients. Voici les principales missions qui incombent à ce professionnel :
Gestion de la prestation des services
Le service delivery manager est responsable de la planification (rédaction des plans d’action), de la coordination et de la supervision des prestations fournies aux clients. Il s’assure que les engagements cités dans le contrat de services ou ce qu’on appelle le service level agreement (SLA) sont honorés, que les services sont délivrés conformément aux normes de qualité définies et que les délais sont scrupuleusement respectés.
Interface client
Les professionnels qui opèrent dans le domaine de service delivery management jouent un rôle essentiel en tant qu’interlocuteurs principaux entre la société et ses clients. Ils tissent des relations de confiance avec les clients, recueillent leurs feedbacks, anticipent leurs besoins et s’efforcent de traiter promptement toute problématique éventuelle. Cette interaction périodique permet de consolider la satisfaction client et de fidéliser la clientèle.
Traitement des problèmes
Le SDM est également chargé de la gestion des incidents informatiques qui surviennent dans le cadre de la prestation des services. Il doit déceler promptement les raisons des dysfonctionnements, coordonner les équipes opérationnelles pour les solutionner et prendre des mesures préventives strictes pour éviter leur récurrence. Cela contribue à minimiser les impacts des emblèmes sur les clients et à maintenir une haute qualité de service.
Les compétences requises pour devenir service delivery manager
Pour accéder au poste de service delivery manager (SDM), il est essentiel de disposer d’un ensemble de compétences techniques, de gestion et interpersonnelles. On vous en parle dans les lignes suivantes.
Compétences techniques
Pour exceller dans le domaine de service delivery management, une solide compréhension des technologies de l’information (TI) est indispensable. Cela implique la maîtrise des infrastructures réseau, des bases de données, des applications logicielles, ainsi que des outils de gestion des services. Une expertise en gestion des services IT, particulièrement dans le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), est également requise.
Compétences de gestion
Pour exceller dans le métier de service delivery management, il est essentiel de posséder des compétences avancées en gestion de projet pour planifier, exécuter et suivre les initiatives de prestation de services. L’aptitude à gérer efficacement les ressources (ressources humaines, ressources matérielles, …), les budgets et les échéances est impérative pour garantir la satisfaction des clients et la réussite des projets. Une expertise en gestion des incidents est également essentielle.
Compétences interpersonnelles
Les compétences interpersonnelles sont tout aussi importantes pour un SDM. Une communication transparente et efficiente, tant à l’écrit qu’à l’oral, est indispensable pour échanger avec les clients, les chefs de projets et les équipes techniques. Des aptitudes en négociation sont également requises pour combler les exigences des clients, aligner les objectifs des parties prenantes et résoudre les conflits éventuels.
Quel est le salaire d’un service delivery manager au Maroc ?
Les salaires des service delivery managers au Maroc peuvent fluctuer en fonction de divers paramètres, comme les aptitudes techniques, l’ancienneté professionnelle, la localisation géographique, ainsi que la taille et le secteur d’activité de l’entreprise. D’une manière générale, voici une plage de salaires observée pour les responsables de la livraison de services au Maroc :
- Junior ou débutant : pour un service delivery manager débutant ou junior avec moins de 2 ans d’expérience, la rétribution peut généralement se situer entre 120 000 MAD et 180 000 MAD bruts annuels.
- Confirmé ou intermédiaire : pour un service delivery manager informatique ayant entre 2 et 5 ans d’expérience, le salaire moyen oscille généralement entre 180 000 MAD et 300 000 MAD bruts annuels.
- Expert ou señor : pour un service delivery manager avec une expérience significative et une expertise approfondie dans le domaine, la rémunération peut dépasser les 300 000 MAD brut par an, pouvant atteindre jusqu’à 600 000 MAD ou plus, en fonction des responsabilités attribuées et de la valeur ajoutée qu’il apporte à l’entreprise.
Il convient de souligner que ces informations demeurent approximatives et sujettes à des fluctuations en fonction des facteurs mentionnés ci-dessus et des circonstances individuelles. Par ailleurs, dans les grandes agglomérations telles que Casablanca, Rabat, Marrakech, Fès et Tanger, les rémunérations peuvent être légèrement majorées en raison du coût de la vie plus élevé.