Technicien Helpdesk : missions, compétences et perspectives d’évolution

Le technicien Helpdesk est un acteur clé dans tous les secteurs liés à l’IT. Il est l’intermédiaire entre son entreprise et le client, puisqu’il intervient dans le service après-vente afin d’assister l’utilisateur dans la maintenance des divers équipements informatiques.

Mais contrairement aux croyances, le cœur de métier du technicien helpdesk ne se résume pas uniquement à la maintenance et au dépannage. Ce métier exige différentes autres compétences humaines et sociales pour fidéliser son client et assurer une bonne expérience de service après-vente. Dans cet article, nous allons passer en revue la fiche métier du technicien helpdesk pour mieux comprendre ses missions, ses qualités et les compétences requises pour exercer ses fonctions à la perfection.

Qu’est-ce qu’un Helpdesk et quel est son rôle ?

Technicien helpdesk, technicien support ou helpdesk informatique est un agent spécialisé dans la maintenance et la gestion des équipements informatiques (hardware et software). Son rôle est de porter assistance aux utilisateurs en cas de pannes liées au domaine informatique.

Travaillant généralement dans le secteur IT, il est doté du sens du service pour intervenir rapidement en cas de panne ou d’incidents liés à un logiciel de travail ou à un équipement.

Quelles sont les missions d’un technicien Helpdesk ?

Opérant souvent dans des sociétés spécialisées dans les domaines de l’informatique et de l’IT, il intervient dans l’assistance des utilisateurs utilisant des logiciels et des ordinateurs lorsqu’ils rencontrent des pannes ou des incidents afin qu’il puisse leur porter assistance.

Concrètement, les missions d’un technicien helpdesk sont :

• Installation, test et mise à jour des divers équipements informatiques
• Maintenance et sécurité des matériels
• Diagnostic et traitement des incidents
• Rédaction de documents techniques
• Prise en main (à distance) des équipements et logiciels des utilisateurs

En somme, le technicien helpdesk intervient lors de toute problématique liée à votre connexion internet, votre logiciel de travail ou tout autre panne en lien avec les systèmes et réseaux. Que ce soit en présentiel ou à distance, le technicien support est amené à assurer une prise en charge rapide pour venir en aide aux clients lors d’une réclamation.

En complément à ses missions auprès des clients, le technicien helpdesk assure également la maintenance au niveau de l’entreprise. Son métier ne se résume pas uniquement à la maintenance des logiciels des clients. Il peut aussi intervenir pour aider les collaborateurs dans l’installation et le support d’équipements informatiques au sein même de l’entreprise dans laquelle il travaille.

Une des principales qualités du technicien helpdesk est d’abord la maîtrise des différents outils informatiques. Il est doté d’un esprit curieux qui l’amènera à trouver rapidement des solutions aux failles techniques. C’est avant tout un responsable informatique qui dispose des connaissances requises pour réparer et maintenir les équipements.

Il faut savoir qu’il existe différents niveaux dans le métier de helpdesk, et chaque niveau se rapporte à un ensemble de missions et de compétences.

Les différents niveaux de support informatique

Les techniciens IT opèrent de plusieurs façons et ont différentes compétences au sein de leur entreprise. Le mode de fonctionnement du métier de technicien informatique est réparti en 3 niveaux : le technicien help desk de niveau premier opère dans la résolution de pannes informatiques et accompagne les utilisateurs dans la maintenance de leurs logiciels. Dans le niveau 2, le technicien est chargé du traitement du problème en amont. Il va au-delà d’un simple dépannage mais va plutôt à l’origine de l’incident. Quant au niveau 3, il exige des compétences et une expertise plus accrue pour trouver des solutions à des problématiques techniquement plus poussées.

En résumé, le technicien helpdesk est amené à gérer diverses problématiques et incidents en tous genres liés à l’IT. Que ce soit pour établir un premier diagnostic à distance, résoudre une problématique ou intervenir en présentiel pour solutionner des demandes plus complexes, le technicien support est parfois amené à porter plusieurs casquettes pour venir en aide aux utilisateurs et aux clients de son entreprise.

Quelles compétences pour être technicien helpdesk

Le métier de helpdesk exige certaines compétences et habiletés pour être exécuté à la perfection. En ce qui concerne les hard skills, l’helpdesk doit avoir une expertise des différents systèmes d’exploitation (Windows, mac, Linux) puisqu’il sera toujours en contact avec différents utilisateurs et devra s’adapter à leurs appareils informatiques.

En second lieu les logiciels de bureautiques et messagerie sont à maîtriser pour pouvoir communiquer facilement avec les clients et les collaborateurs. L’helpdesk est un professionnel de l’informatique, tous les programmes, logiciels et équipements IT ne devraient pas avoir de secret pour lui. Possédant de bonnes capacités d’analyse, il devra être amené à effectuer rapidement le bon diagnostic de la situation qu’il lui est adressée.

Par ailleurs, le métier de helpdesk exige aussi des qualités humaines puisqu’il est souvent en contact avec les utilisateurs. En plus de ses connaissances approfondies de l’architecture matérielle des équipements informatiques, il doit aussi avoir des soft skills et disposer d’un certain savoir-être pour fidéliser sa clientèle et leur offrir une expérience après-vente positive.

La maîtrise de l’anglais est aujourd’hui un atout de taille pour les techniciens helpdesk. Les domaines de l’IT et de l’informatique sont souvent représentés en anglais, il est indispensable de maîtriser cette langue pour répondre aux problématiques des utilisateurs.

Les qualités requises pour exercer le métier d’helpdesk

Parmi les qualités requises , il y a :

• Le sens de l’écoute et du relationnel : l’helpdesk est constamment en contact avec des clients et des utilisateurs souvent mécontents. Il faut savoir écouter leurs problématiques et les aider à les solutionner. Il ne faut pas hésiter à instaurer un climat de confiance avec la personne à l’autre bout du fil.
• Gestion du temps et un bon esprit d’analyse : le helpdesk est parfois amené à trouver rapidement des solutions aux problématiques des utilisateurs. Il faut alors avoir un bon esprit analytique pour réaliser un diagnostic et trouver les failles en temps et en heure. La gestion du temps est également importante pour ne pas faire attendre l’utilisateur.
• La gestion du stress : un helpdesk peut parfois être le souffre-douleur d’un utilisateur insatisfait. Une bonne gestion du stress lui permettra de gérer les situations de crise et de trouver rapidement une solution qui corresponde au besoin du client.

Évolution professionnelle du technicien helpdesk

En ayant acquis toutes les compétences et habiletés requises, le technicien helpdesk pourra chapeauter de nouveaux projets plus complexes et être confronté à de nouveaux challenges. Grâce à la numérisation et la modernisation des outils technologiques, le technicien helpdesk doit souvent participer à des formations continues pour être à l’affût des nouvelles tendances en matière d’IT. Ce métier tant convoité est promu à une belle évolution. En fonction des années d’expérience, le technicien helpdesk pourra envisager de devenir responsable informatique ou opter pour une reconversion dans le management ou la vente.

Le technicien helpdesk se positionne aujourd’hui comme un acteur indispensable dans toute entreprise IT. Il garantit la fidélisation de la clientèle en lui offrant une expérience après-vente optimale. Son sens de l’écoute et son expertise dans son domaine font de lui un noyau central dans la gestion des équipements informatiques.